浅析目前形势下医疗服务投诉的现状及对策

摘要

目的：分析某三甲医院 2022 年 1—10 月期间的投诉数据，针对反映出的问题探讨目前形势下如何改善医疗服务，为提升医疗服务水平，构建和谐医患关系提供参考。方法：根据患者针对不同科室发生的 196 件投诉事件进行部门归类，对投诉内容进行分析挖掘。结果：投诉部门经分类归纳，门诊部占比 69%，行政后勤部门占比 24.4%，临床科室占比 6.6%。投诉占比高的问题为查核酸结果（35.7%）、非绿码检测（8.7%）、查验信息（7.7%）、排队时间长（6.6%）、学生不放假（5.6%）。结论：建立方便、快捷的核酸检测流程；细化防控管理，将人文关怀融入其中；优化后勤管理工作，提升就医舒适感和满意度，可以减少医疗工作投诉，进一步提升医院服务水平。