基于人工智能的客户诉求特征挖掘技术

摘要

当前，中国电力公司普遍面临客户实际诉求无法定位，投诉治理多为事后管控，被动响应客户诉求，未形成客户诉求根因分析管理机制等问题。论文研究了基于人工智能的客户诉求特征挖掘技术，从客户诉求集出发，首先提出了基于电力知识图谱的客户诉求识别模型，构建了客户诉求标签体系，精准识别客户诉求；其次，提出了基于专家系统的诉求根因分析模型，诊断触发客户诉求的根本原因，解决诉求根因难锁定的难题；最后，以天津市电力公司客户诉求集为基础，开展了客户诉求识别和根因分析应用。结果表明，根据全数据的客户诉求，论文研究成果可为电力公司深入了解客户诉求及其变化趋势的具体原因提供支撑；为营销、运检、供服、调控、发策、客户服务等相关业务部门制定差异化、针对性的业务提升措施和计划提供参考依据，提高热点诉求原因的解决效率。